Mucha gente teme el conflicto. Sin embargo, forma parte inherente de nuestras vidas y de nuestras relaciones a largo plazo. Puede surgir cada vez que estemos con otra persona, porque nuestros intereses y los suyos diverjan. Por eso, es importante que sepamos cómo gestionarlo.
El conflicto es una discrepancia sobre ideas, sentimientos, creencias, objetivos, valores, o prioridades. Pero siempre implica que hay emociones involucradas. Porque cuando no nos importa, cuando las cosas nos dan igual, no hay conflicto. Digamos que viene porque nuestro ego se siente magullado de alguna manera.
Una oportunidad
Si entendemos que el conflicto está presente en cualquier relación de largo plazo, está claro que tendremos que hacerle frente siempre que lideremos un equipo.
Esto no tiene por qué ser malo a priori. De hecho, si lo manejamos bien, puede ser una oportunidad, algo que nos permita un cambio. Es la puerta para resolver problemas, estrechar los lazos y crear confianza. Amy Gallo, una especialista en el conflicto en los entornos de trabajo, dice que los líderes de equipos que lo consideran como una oportunidad y no un problema, obtienen beneficios tangibles. Así que, aunque nuestra tendencia natural sea evitarlo, ser capaces de manejar el conflicto es esencial para que el trabajo vaya bien.
Modelo de Thomas-Kilmann
El modelo de Thomas-Kilmann, desarrollado en los años 60, nos da un marco para entenderlo. Describe dos dimensiones principales que nos permiten encuadrar cómo reaccionamos frente a un conflicto, y aumentar la consciencia para poder elegir.
Por un lado, está la determinación, definida como la intención de conseguir lo que quiero. Del otro lado, aparece la cooperación, definida como el nivel de consciencia sobre el problema del otro.
Con estas dos dimensiones, podemos construir una matriz (determinación en el eje vertical, y cooperación en el horizontal) como la que sigue:
Esta matriz nos muestra cinco aproximaciones diferentes al conflicto dependiendo del comportamiento.
Solución gana-gana
El escenario más beneficioso para las dos partes es la colaboración, donde cada una trabaja para encontrar una solución que encaje con lo que ambas quieren. La colaboración implica un esfuerzo por entender qué está generando el problema y cuál es la mejor forma de resolverlo sin que nadie tenga que renunciar a nada.
Sin embargo, hay veces que no es posible y hay que buscar una solución de compromiso. Esto significa que la solución es suficientemente buena para ser aceptada por las dos partes, aunque no sea perfecta y haya que hacer concesiones.
Es fácil entender que cualquiera de las otras tres posibilidades de la matriz no resuelve el conflicto.
En resumen, debemos elegir nuestro comportamiento frente al conflicto porque hay mucho que ganar si aprendemos a resolverlo.