De acuerdo con lo que Patrick Lencioni cuenta en su libro “Las cinco disfunciones de un equipo”, el pilar sobre el que construir un equipo de alto rendimiento es la confianza. Sin ella, no podemos llegar más allá y mejorar ni el rendimiento ni los resultados.
En este proceso de construcción de confianza, la comunicación es la clave. Por eso, es relevante hablar de ciertos patrones de comunicación que pueden obstruir el proceso. Hoy voy a hablar de los cuatro jinetes: crítica, desdén, actitud defensiva y amurallamiento.
Si somos capaces de identificar estos patrones de comunicación y tenemos recursos para evitarlos haremos que la comunicación fluya mejor. Desde luego, la referencia a los cuatro jinetes es solo una metáfora para entender cómo estos comportamientos pueden acabar con cualquier relación (y, por lo tanto, si se dan, cómo pueden evitar que construyamos equipo). John Gottman desarrolló este concepto después de estudiar profundamente el mecanismo de las relaciones y del que podemos extraer bastantes aprendizajes para liderar equipos.
Crítica
“Nunca piensas en los demás”; “nunca escuchas mis opiniones”; “siempre trabajas solo”. La lista de ejemplos que podría poner es interminable.
Cuando nos expresamos así, estamos utilizando un argumento ad hominem: no hay nada específico sobre lo que hablemos, es una oposición a la totalidad. Por lo tanto, la reacción más habitual es sentirse rechazado, atacado o herido; y es fácil que escale la violencia verbal (piensa en cómo reaccionas cuando sientes que te atacan).
Para evitar caer en este comportamiento, necesitamos entender el efecto que produce y ser asertivos. Una manera de lograr esto es usar frases que empiecen por “yo” y hablar abiertamente de lo que necesitamos.
“Me siento rechazada cuando no quieres escuchar mis opiniones. Necesito que oigas lo que tengo que decir”. Esta frase crea un efecto radicalmente distinto en el otro.
Desdén
Cuando la violencia verbal se incrementa (desde la crítica, por ejemplo), que aparezca el desdén es solo cuestión de tiempo. El desdén implica tratar a los demás con poco respeto, usar el sarcasmo, reírnos de ellos o hacer determinados gestos, como poner los ojos en blanco.
“Eres un idiota; y yo no escucho las opiniones de un idiota”.
El desdén es el peor de los cuatro jinetes porque tiene un impacto directo en la auto-confianza y la auto-estima del otro y debilita peligrosamente cualquier tipo de relación. El desdén solo es posible desde una posición de superioridad moral (soy mejor que tú).
Para luchar contra este jinete, debemos trabajar en la apreciación. Todo el mundo tiene cualidades positivas y hace cosas bien.
El respeto debe prevalecer en cualquier relación, sin importar cómo de profunda sea la discusión o el desacuerdo que estemos teniendo. Y esto es una manera de estar, que mucha gente olvida.
Actitud defensiva
El tercer jinete es la típica respuesta a la crítica: ponernos a la defensiva. Es normal caer ahí cuando nos sentimos atacados o humillados.
Pero, muchas veces, cuando recibimos un feedback bien dado, también desplegamos todo tipo de excusas en vez de tomar en cuenta lo que nos dicen y ser responsables de lo que ha pasado.
“Estoy muy ocupado, ya lo sabes. No es mi culpa si no puedo escucharte, tengo muchas cosas que hacer”.
Para evitarlo, la única opción es dejar de poner excusas y hacernos las víctimas. Hay que reconocer lo que ha pasado y hacer algo. Necesitamos entender la perspectiva del otro y dar alguna solución.
Amurallamiento
Por último, pero no menos importante: el amurallamiento. Es la respuesta más común al desdén y ocurre cuando cortamos todos los canales de comunicación. Entramos en shock y simplemente no podemos responder a lo que está pasando. Nos sentimos sobrepasados, así que nos callamos.
Esto no quiere decir que aceptemos lo que nos están diciendo. Simplemente no somos capaces de responder y necesitamos recuperar la calma para volver a entrar en la conversación.
Para salir de este estado, necesitamos tiempo. Un descanso para poder volver. Y debemos pedirlo. Tal vez no podemos tener ahora esta conversación, o sentimos que nos han despreciado y necesitamos recuperarnos.
Si lideras un equipo, necesitas crear las condiciones adecuadas para que la comunicación fluya. Educar a tu equipo en estas toxinas, los cuatro jinetes, y sus antídotos es un buen punto de partida. Y luego, dales ejemplo.